Carrie Tolstedt

Carrie Tolstedt occupava il punto operativo più importante nello scandalo: ha guidato la divisione di banking comunitario di Wells Fargo dal 2007 al 2016, la parte dell'azienda dove le filiali incontravano i clienti e dove la pressione sulle vendite diventava pratica quotidiana. Nata nel 1954 negli Stati Uniti, ha trascorso gran parte della sua carriera all'interno di Wells Fargo e ha finito per personificare la strategia al dettaglio della banca. Per gli esterni, poteva apparire come un'esecutiva competente e attenta ai dettagli in un sistema che privilegiava l'esecuzione. Per le persone che lavoravano sotto di lei, secondo le lamentele e i rapporti successivi, rappresentava una cultura in cui i numeri contavano più degli esseri umani che li producevano.

Tolstedt è importante perché si trovava al punto in cui gli obiettivi aziendali generali diventavano pressione granulare. La frode aziendale spesso diventa durevole quando la responsabilità è distribuita in modo tale che nessuna persona sembri possedere l'intera macchina. Le filiali della sua divisione erano il luogo in cui le quote diventavano paura, dove le relazioni con i clienti potevano essere convertite in conteggi di prodotti e dove i cruscotti interni potevano nascondere la differenza tra un servizio reale e un'attività fabbricata. In questo senso, il suo ruolo riguardava meno il comportamento illecito teatrale e più l'architettura gestionale. Ha contribuito a supervisionare il sistema in cui conti non autorizzati diventavano un metodo di sopravvivenza praticabile per i dipendenti che cercavano di raggiungere gli obiettivi.

Ciò che spicca nel suo caso è il contrasto tra il linguaggio manageriale e le conseguenze umane. Il vocabolario ufficiale della cultura delle vendite può sembrare pulito: metriche, coinvolgimento, crescita, penetrazione, produttività. Ma l'effetto, come descritto in seguito dalle azioni di enforcement e dalle cause legali, era un ambiente di lavoro in cui i dipendenti si sentivano spinti ad aprire conti senza permesso, iscrivere i clienti a servizi non richiesti o altrimenti manipolare i sistemi della banca per evitare sanzioni. L'importanza di Tolstedt risiede in quella conversione di astrazione in pressione. Non aveva bisogno di essere in ogni filiale per influenzare ciò che accadeva lì.

Il suo destino, come quello di Stumpf, non è stata una condanna penale nel registro pubblico dello scandalo, ma un devastante crollo di status e credibilità. È diventata una delle esecutive più scrutinizzate nella banca moderna, un emblema di come un impero al dettaglio suppostamente disciplinato potesse diventare predatorio quando gli incentivi venivano lasciati senza controllo. Lo scandalo ha legato il suo nome permanentemente a una domanda che le grandi istituzioni temono: quando una cultura diventa colpevole? Nel caso di Wells Fargo, la risposta è stata misurata non in una decisione, ma in anni di distorsione tollerata.