Carrie Tolstedt

Carrie Tolstedt nahm den wichtigsten operativen Platz im Skandal ein: Sie leitete von 2007 bis 2016 die Community-Banking-Division von Wells Fargo, den Teil des Unternehmens, in dem Filialen auf Kunden trafen und in dem Verkaufsdruck zur täglichen Praxis wurde. Geboren 1954 in den Vereinigten Staaten, verbrachte sie einen Großteil ihrer Karriere bei Wells Fargo und wurde zum Inbegriff der Einzelhandelsstrategie der Bank. Für Außenstehende konnte sie als kompetente, detailorientierte Führungskraft in einem System erscheinen, das Ausführung schätzte. Für die Menschen, die unter ihr arbeiteten, repräsentierte sie laut späteren Beschwerden und Berichten jedoch eine Kultur, in der die Zahlen mehr zählten als die Menschen, die sie produzierten.

Tolstedt ist wichtig, weil sie an dem Punkt saß, an dem breite Unternehmensziele in spezifischen Druck umschlugen. Unternehmensbetrug wird oft dauerhaft, wenn die Verantwortung so verteilt ist, dass keine einzelne Person die gesamte Maschine zu besitzen scheint. Die Filialen ihrer Division waren der Ort, an dem Quoten zu Angst wurden, wo Kundenbeziehungen in Produktzahlen umgewandelt werden konnten und wo interne Dashboards den Unterschied zwischen echtem Service und künstlicher Aktivität verbergen konnten. In diesem Sinne ging es in ihrer Rolle weniger um theatrale Fehlverhalten als um Managementarchitektur. Sie half dabei, das System zu überwachen, in dem unautorisierte Konten zu einer überlebensfähigen Methode für Mitarbeiter wurden, die versuchten, ihre Ziele zu erreichen.

Was in ihrem Fall auffällt, ist der Kontrast zwischen der Sprache des Managements und den menschlichen Konsequenzen. Der offizielle Wortschatz der Verkaufskultur kann sauber klingen: Metriken, Engagement, Wachstum, Durchdringung, Produktivität. Aber die Wirkung, wie sie später in Durchsetzungsmaßnahmen und Klagen beschrieben wurde, war ein Arbeitsplatz, an dem sich Mitarbeiter gedrängt fühlten, Konten ohne Erlaubnis zu eröffnen, Kunden in Dienstleistungen einzuschreiben, die sie nicht angefordert hatten, oder das System der Bank anderweitig zu manipulieren, um Disziplin zu vermeiden. Tolstedts Bedeutung liegt in dieser Umwandlung von Abstraktion in Druck. Sie musste nicht in jeder Filiale sein, um zu beeinflussen, was dort geschah.

Ihr Schicksal, wie das von Stumpf, war keine strafrechtliche Verurteilung im öffentlichen Register des Skandals, sondern ein verheerender Zusammenbruch von Status und Glaubwürdigkeit. Sie wurde zu einer der am stärksten überwachten Führungskräfte im modernen Bankwesen, ein Symbol dafür, wie ein angeblich diszipliniertes Einzelhandelsimperium raubgierig werden konnte, wenn Anreize unkontrolliert blieben. Der Skandal verband ihren Namen dauerhaft mit einer Frage, die große Institutionen fürchten: Wann wird eine Kultur schuldhaft? Im Fall von Wells Fargo wurde die Antwort nicht an einer Entscheidung, sondern an Jahren tolerierter Verzerrung gemessen.